Ik luister niet altijd even goed. En dat zeg ik als vertrouwenspersoon.
Dat voelt ongemakkelijk om op te schrijven, maar eerlijkheid levert hier meer op dan een mooi verhaal over hoe goed ik mijn vak beheers. Want de waarheid is dat echt luisteren moeilijk is, veel moeilijker dan het lijkt, en dat de meeste mensen zich dat niet eens realiseren.
Ik weet nog goed dat iemand tegenover me zat, midden in een verhaal over iets wat haar al maanden bezighield, en dat ik op een gegeven moment merkte dat mijn gedachten al een stap verder waren en ik al bezig was met wat ik straks zou zeggen.
Dat is misschien ook niet zo vreemd: we kunnen nu eenmaal sneller denken dan iemand anders kan praten.
Maar het betekende wel dat ik op dat moment niet echt aanwezig was, terwijl zij daar zat en niets anders nodig had dan iemand die er wél was.
Daar schaamde ik me voor, en het herinnert me er nog steeds aan hoe actief luisteren eigenlijk is.
Waarom we steeds slechter luisteren op het werk
Journalist Kate Murphy deed er twee jaar onderzoek naar en schreef er een boek over dat me is bijgebleven: “Je luistert niet“. Ze sprak spionnen, kappers, psychologen en bartenders, mensen die luisteren tot een kunst hebben verheven, en haar conclusie is eerlijk en ongemakkelijk: we luisteren steeds slechter, en we hebben het zelf niet eens door.
Murphy beschrijft wat zij ‘gespreksnarcisme’ noemt: de neiging om de aandacht in een gesprek onbewust naar onszelf te trekken, waarbij de ander nog niet is uitgesproken en wij al bezig zijn met ons eigen verhaal, onze mening of onze ervaring. Denk aan een collega die vertelt dat hij vastloopt in een project, en dat jij vrijwel direct reageert met: “Ja, dat had ik laatst ook…”, waarna het gesprek ongemerkt verschuift naar jouw ervaring. Het is geen kwade opzet, maar het ondermijnt wel langzaam de verbinding.
Wat onderzoek laat zien over luisteren
Onderzoekers Kluger en Itzchakov publiceerden in 2022 een invloedrijke studie over luisteren op de werkvloer, waaruit blijkt dat luisteren niet alleen samenhangt met betere prestaties, sterkere relaties en meer vertrouwen, maar waarschijnlijk ook een directe oorzaak is van die uitkomsten, inclusief betere werkattitudes en meer welzijn bij medewerkers.
Luisteren doet iets met mensen, omdat het hen het gevoel geeft dat ze ertoe doen.
Medewerkers met een leidinggevende die goed luistert, doen vaker meer dan van hen verwacht wordt, en collega’s die goed naar elkaar luisteren, zijn ook eerder bereid elkaar te helpen. Dat is het verschil tussen een team dat simpelweg functioneert en een team dat echt samenwerkt.
En toch leren we het bijna nergens.
Murphy wijst erop dat luisteren in veel communicatieopleidingen nauwelijks serieus wordt behandeld, terwijl het in de kern draait om aandacht, begrip en positieve intentie. Goede luisteraars zijn aanwezig, willen de ander echt begrijpen en hebben een open, welwillende houding, iets wat we in theorie allemaal kunnen, maar in de praktijk zelden bewust oefenen.
Wat maakt dat mensen zich gehoord voelen
Wat mij als vertrouwenspersoon steeds opnieuw duidelijk wordt, is wat ook uit onderzoek van Kriz, Kluger en Lyddy uit 2021 blijkt: medewerkers voelen zich pas echt gehoord wanneer de ander zich – in het moment – aansluit bij hun behoeften en verwachtingen, en niet alleen wanneer iemand de juiste gesprekstechnieken toepast.
Knikken, samenvatten en oogcontact maken helpen, maar zijn niet genoeg. Het gevoel echt gehoord te worden ontstaat pas wanneer iemand daadwerkelijk aanwezig is.
In het onderzoek vertelt een medewerker over een leidinggevende die alle juiste dingen deed, maar nooit verdiepte op de inhoud van het gesprek, waardoor hij op een gegeven moment alleen nog antwoorden gaf waarvan hij dacht dat zijn leidinggevende die wilde horen, niet de waarheid, maar de veilige versie. De conclusie is pijnlijk simpel: als mensen niet het gevoel hebben dat er echt geluisterd wordt, stoppen ze met eerlijk zijn. En op dat moment verlies je niet alleen het gesprek, maar ook het vertrouwen en de verbinding.
Een ander voorbeeld gaat over een medewerker die haar zwangerschap deelde met haar manager, die op dat moment correct en betrokken reageerde, maar er daarna nooit meer op terugkwam, geen vervolgvragen stelde en op geen enkele manier liet merken dat het gesprek bij hem was blijven hangen. Het gevoel dat zij er niet toe deed, bleef daardoor sterker hangen dan de vriendelijke woorden van dat eerste moment.
Het probleem zat dus niet in de woorden, maar in het ontbreken van echte aanwezigheid en opvolging. Mensen voelen dat feilloos aan. Je kunt luisteren niet lang faken.
Hoe luisteren de teamgeest versterkt
Dit speelt niet alleen in de relatie tussen leidinggevende en medewerker, maar juist ook tussen collega’s onderling, waar luisteren minstens zo bepalend is voor hoe een team van binnenuit aanvoelt.
Onderzoek laat zien dat luisteren in teams wederzijds is en zichzelf versterkt: als jij merkt dat een collega echt naar je luistert, ga je zelf ook beter luisteren, waardoor er meer verbondenheid ontstaat.
In studies van Itzchakov en collega’s bleek bovendien dat medewerkers die luistertraining kregen, al na drie weken meer verbondenheid ervoeren, minder burn-outklachten rapporteerden en minder geneigd waren de organisatie te verlaten. Dat is opvallend, omdat het niet gaat om grote interventies, maar simpelweg om beter leren luisteren naar elkaar.
Ik zie regelmatig teams waarin de inhoud klopt, de resultaten worden gehaald en de processen op orde zijn, maar waar toch iets schuurt. Mensen voelen zich niet gezien door collega’s, er wordt over hen heen gepraat, ideeën worden genegeerd of weggelachen, en het is vaak duidelijk wie er wel en niet bij hoort.
Denk bijvoorbeeld aan een overleg waarin iemand een idee inbrengt en daar nauwelijks reactie op krijgt, waarna het gesprek doorgaat alsof er niets is gezegd. Even later brengt een ander een vergelijkbaar idee in en wordt daar wél op doorgevraagd. Degene die als eerste sprak, haakt de volgende keer minder snel aan. Niet omdat het idee niet goed was, maar omdat het gevoel ontbrak dat er echt geluisterd werd.
Een collega die echt luistert, geeft een duidelijk signaal: jij bent belangrijk, jouw perspectief telt en jij hoort erbij. Als dat structureel ontbreekt, verdwijnt de teamgeest langzaam maar zeker.
De keerzijde van luisteren
Er is ook een andere kant die minder vaak wordt benoemd. Onderzoek laat zien dat luisteren naar emotioneel beladen verhalen energie kost, en dat professionals die dit structureel doen zonder voldoende herstelmomenten, een groter risico lopen op uitputting (Vinokur, Itzchakov & Yomtovian, 2024).
Dat herken ik ook in mijn eigen werk. Er zijn periodes waarin ik na meerdere intensieve gesprekken merk dat mijn aandacht minder scherp wordt, dat ik wel hoor wat er gezegd wordt, maar het minder goed kan opnemen.
Ook dat vraagt om bewust omgaan met luisteren, zowel voor jezelf als voor de ander.
Hoe je beter leert luisteren
Luisteren is te trainen. Murphy vergelijkt het met mediteren: je merkt dat je afdwaalt en brengt je aandacht steeds opnieuw terug.
In onderzoek van Kluger en Itzchakov krijgen mensen een eenvoudige opdracht: laat iemand een verhaal vertellen en luister, niet om te reageren, maar om te begrijpen. Ik pas deze oefening ook toe in mijn voorlichtingssessies, en elke keer opnieuw merk ik, ook bij mezelf, hoe snel je toch weer vooruit gaat denken.
Ik ben er bewuster mee bezig dan vroeger. Ik merk sneller wanneer ik afdwaal, stel vaker vragen die teruggrijpen op wat eerder is gezegd, laat stiltes vaker bestaan en ben eerlijker naar mezelf wanneer het een dag minder goed gaat.
Want gehoord worden is een van de meest fundamentele menselijke behoeften die er is.
Ik oefen nog, elke dag, omdat mensen het verdienen om echt gehoord te worden. En voor leidinggevenden geldt hetzelfde: luisteren is geen zachte vaardigheid, maar een bepalende factor voor hoe een team functioneert.
Vijf manieren om vandaag beter te luisteren
Je hoeft het niet perfect te doen, maar je kunt wel vandaag beginnen.
- Stel een vraag die terugkomt op een eerder gesprek
“Vorige week vertelde je dat je ergens mee zat, hoe is dat gegaan?” Met zo’n vraag laat je zien dat je er echt bij was en dat het is blijven hangen. Dat kan natuurlijk in een gesprek, maar ook een kort berichtje doet al veel.
- Laat een stilte vallen
Wacht even voordat je reageert en zeg desnoods dat je er even over wilt nadenken, want dat is geen onzekerheid, maar aandacht.
- Let op hoe iemand iets zegt
Luister niet alleen naar de inhoud, maar ook naar de toon, want daar zit vaak extra informatie.
- Leg je telefoon weg
Niet op tafel, maar echt uit beeld, omdat zelfs de aanwezigheid van een telefoon invloed heeft op de diepgang van een gesprek.
- Vraag of je goed hebt geluisterd
“Heb ik je goed begrepen? Voelde jij je gehoord?” Het hoeft niet perfect, als je het maar serieus neemt.
Bronnen
Murphy, K. (2020). Je luistert niet. Nijgh & Van Ditmar.
Kluger, A.N. & Itzchakov, G. (2022). The Power of Listening at Work. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 9, 121–146.
Kriz, T.D., Kluger, A.N. & Lyddy, C.J. (2021). Feeling Heard: Experiences of Listening (or Not) at Work. Frontiers in Psychology, 12:659087.
Kluger, A.N. et al. (2021). Dyadic Listening in Teams. Applied Psychology, 70, 1045–1099.
Itzchakov, G. et al. (2022). Learning to Listen. Human Resource Management.
Vinokur, E., Itzchakov, G. & Yomtovian, A. (2024). Educational Sciences, 14(10), 1040.